É possível
identificar, atualmente, a aplicação não apenas intuitiva, mas
consciente, de técnicas e procedimentos de gestão de conhecimento em
organizações, processos e produtos. Alguns
exemplos são: sistemas de
computador para trabalho em grupo, gestão de competências, recuperação de
textos e documentos, gestão empresarial integrada e consideração de ativos
intangíveis nas áreas financeira e de recursos humanos. Notícias sobre
ferramentas específicas e boas práticas para a aplicação de gestão de
conhecimento estão sendo divulgadas, mesmo que ainda não exista suficiente
consenso sobre padrões ou casos de sucesso.
2.
Quanto do trabalho é conhecimento
"Mapas de conhecimento colaboram para representar e
administrar estruturas informais"
A motivação para a aplicação de gestão de
conhecimento em ambientes dedicados, com o apoio de mapas de conhecimento,
decorreu de necessidades identificadas durante o desenvolvimento de projetos
tecnológicos nas áreas de informática e de saúde, no período de 1991 a 1993. Foi possível
perceber, em ambos os casos, que o item "conhecimento" (conteúdo e
características) conferia aos trabalhos uma dinâmica de difícil administração.
Na área de informática, tratava-se de
estabelecer o valor de aquisição de direitos sobre redes de revenda e
manutenção de microcomputadores construídas e mantidas de forma similar a redes
de revendas de automóveis, de postos de gasolina ou de produtos
eletro-eletrônicos. O valor dessas redes caracteriza-se apenas por contratos e
manuais de operação mantidos pelas partes. Como se observa hoje com as empresas
da Internet, existe grande interesse na avaliação e compra de direitos sobre
redes e mercados.
Na área de saúde, foi possível acompanhar o
desenvolvimento de projetos de sistemas que implementaram funções para marcação
por telefone de consultas médicas em centros e postos de saúde pública e
integração de processos administrativos em hospitais. Pelas
suas características, a área de saúde pode ser classificada como área intensiva
em conhecimento.
Para que a operação seja possível, redes de empresas e
profissionais devem colaborar entre si. O intercâmbio de conhecimento é intenso
e projetos de pesquisa e desenvolvimento são freqüentes.
A partir de fevereiro de 1996, com a autorização
de empresa prestadora de serviços de instalações elétricas industriais, foi
possível aplicar algumas das idéias apresentadas por Stewart [1991, 1993]
(mapas de conhecimento, lições
aprendidas, trabalho em grupo) em contratos para a instalação de sistemas de
proteção externa contra descargas atmosféricas. Instalações de pára-raios em
instalações industriais têm características complexas e desafiantes. Devem ser
realizadas em condições de clima favoráveis, exigem a utilização de
equipamentos de segurança individual e devem atender normas de segurança das
instalações. A concepção, o projeto e a instalação devem ser executados de maneira
compatível com as características de operação e manutenção das empresas.
O primeiro serviço de instalação foi conduzido
durante cerca de 9 meses em 40 prédios de áreas administrativas e de produção
de empresa petroquímica, com processos e produtos que apresentam riscos de
explosão e envenenamento. Não foram registrados acidentes envolvendo a equipe
de instalação do sistema de pára-raios. O serviço foi concluído com sucesso e
um atraso nos prazos existente antes da aplicação de conceitos de gestão de
conhecimento foi parcialmente recuperado.
O cliente contratou, simultaneamente ao primeiro
serviço, dois outros serviços adicionais: (1) instalação de sistema de
iluminação ininterrupta na sala de controle e operação do processo petroquímico
e (2) instalação de infra-estrutura de circuitos para o sistema de rádio dos
operadores da mesma sala.
Após a conclusão do serviço de instalação de
pára-raios nessa empresa, uma segunda empresa foi atendida para a instalação de
sistema equivalente (fabricante de produtos para a área siderúrgica com riscos
de explosão). A experiência adquirida foi aplicada, com a devida proteção de
interesses, também em outras áreas, clientes e empresas prestadoras de
serviços.
Figura 1 - Conceito de dimensões de conhecimento
aplicado para atividades em empresas
O sistema de pára-raios da empresa do ramo
petroquímico teve a sua instalação prevista em período onde também foi
preparada e conduzida uma parada geral do processo de produção de 15 dias para
manutenção e ampliação. As interferências nos serviços em instalações
industriais com essas características são constantes e variadas.
"Identifique temas relevantes tomando como referência
características estáticas (estruturas), dinâmicas (procedimentos) e de controle
da empresa e de seus processos - Figura 1"
A equipe de eletricistas alocada nos trabalhos
de instalação de pára-raios contou com número variável de participantes entre 8
e 15. A
aplicação de gestão de conhecimento, iniciou-se com a seleção e a criação de
espaço, no canteiro da empresa, para a realização de reuniões coletivas do
grupo. No final de cada dia, um encontro semelhante era realizado para
contabilizar os serviços realizados, discutir experiências e eventuais alterações
no planejamento de serviços apresentado à empresa contratante.
Com a concordância dos eletricistas, foram
fixadas na parede do canteiro, plantas de projeto relevantes à execução dos
serviços e grandes folhas de papel em branco (mapas de conhecimento), em formato A1, onde foram
indicados temas relevantes relacionados com a organização, procedimentos e
controles da empresa contratante e dos serviços a serem executados.
Figura 2 - Mapa de conhecimento - Aspectos de segurança elaborados, com
a equipe de eletricistas, em serviço para a instalação de sistema de proteção
externa contra descargas atmosféricas em cliente do ramo petroquímico.
A explicação básica sobre mapas conceituais
(mapas mentais) pode ser obtida em Novak e Gowin [1984, capítulo 2]. Trata-se
de técnica gráfica para anotar e apresentar conceitos e seus relacionamentos,
conforme percebidos por pessoas (individualmente ou em grupo), em relação a um
determinado tópico, área de conhecimento, processo, situação, ...
Os mapas de conhecimento funcionaram como uma
espécie de contrato do grupo de trabalho. Ajudaram a desenvolver uma linguagem
comum e a resolver diferenças entre os participantes. Quando necessário, pela
manhã, no final da tarde ou em situações especiais em que foi necessário
interromper os serviços, os mapas eram atualizados e até substituídos com a
concordância do grupo. Idéias, sugestões e resultados esperados foram
registrados e acompanhados. Os mapas facilitaram o preenchimento de documentos
exigidos pelo cliente como planejamento de serviços, permissões e relatórios.
Foram registrados também atividades importantes, exigidas pelo cliente, para a
formação da competência do grupo como treinamentos e provas de habilitação em
normas de operação, manutenção e segurança.
Os mapas foram substituídos com bastante
freqüência no início. O aprofundamento do conhecimento pessoal de cada um dos
componentes do grupo e a melhor compreensão por todos os participantes dos
aspectos complexos e desafiantes relacionados com a empresa contratante e os
serviços ajudaram a refinar os mapas que passaram a ser substituídos com menor
freqüência.
A partir de um certo momento, os mapas não
sofreram mais modificações importantes e os serviços foram conduzidos como
previamente combinado com os eletricistas até a sua conclusão. A configuração
final contou com dois mapas fixados lado a lado no canteiro: um que tratava de
aspectos relacionados com a segurança (Figura 2) e outro que tratava de
aspectos relacionados com os prazos estabelecidos para a conclusão dos
serviços.
O processo de elaboração dos mapas colaborou
fundamentalmente para a compreensão do conteúdo e das características do
conhecimento necessário à execução dos serviços.
