A Gestão de Conhecimento demanda métodos de aquisição de conhecimento
para identificar e capturar o conhecimento em suas diferentes fontes. Os modelos
conceituais e formalismos de representação, mesmo quando estão desvinculados de
projetos de sistemas de informação e de conhecimento, oferecem opções para
documentação do conhecimento e sua apropriação.
Por sua vez, a construção de sistemas que apliquem conhecimento humano na
solução de problemas que envolvem alta perícia ainda requer técnicas e ferramentas
mais adequadas para a eliciação, modelagem e formalização do conhecimento do que
as disponíveis atualmente e continua impulsionando a pesquisa na área. A mudança
de abordagem da Engenharia do Conhecimento, acontecida nos anos 90, permite hoje
um melhor domínio no processo de engenharia destes sistemas, quando o
conhecimento envolvido não requer tratamentos de incertezas sofisticados, como
aqueles utilizados pelos sistemas das décadas de 70 e 80. Modelos de conhecimento
mais simples dão suporte a sistemas cuja qualidade e abrangência da solução é muito
inferior à humana, porém permitem a disseminação desse conhecimento a custos
aceitáveis. Dessa forma, um número cada vez maior de aplicações de sistemas de
conhecimento convive no dia a dia das empresas e dão fôlego a uma crescente
indústria de software dedicada a este segmento.Um exemplo disso e descrito logo abaixo.
Projeto de Gestão de Conhecimento para monitoração de processo
contínuo em indústria de papel
A produção de papéis filtrantes desenvolve-se através de um processo
contínuo que exige permanente monitoração dos indicadores de manufatura,
enquanto bobinas de papel são geradas à velocidade de 300 a 400 metros de papel
por minuto. Durante a produção, são monitorados os parâmetros de composição da
massa de celulose, umidade, calor, espessura, entre outras e realizadas ações
corretivas para manter o processo dentro do padrão definido. No final da produção, o
papel produzido é testado a intervalos regulares quanto à gramatura, umidade,
porosidade, direção das fibras, alvura, espessura, presença de marcas no papel. Os resultados desses parâmetros medidos em laboratório definem a classe do papel
produzido, de acordo com uma tabela padrão da indústria.
As deficiências identificadas no estudo deste processo mostraram (Dummer
2003):
Um pequeno número de técnicos tinham conhecimento do processo de
monitoração expondo a empresa a problemas com o turnover de recursos
humanos;
As ações de correção do processo eram realizadas de maneira ad hoc pelos
técnicos responsáveis, a empresa não tinha domínio sobre o processo de
monitoração;
Os padrões de classificação do papel produzido estavam desatualizados, a
definição da classe do papel produzido era uma decisão subjetiva do
laboratorista;
A qualidade do papel produzido mostrava-se muito abaixo do desejável,
gerando perdas de produto.
O projeto se desenvolveu em duas fases: a eliciação do conhecimento dos
técnicos de monitoração e laboratoristas, e a análise dos resultados para geração de
um conjunto de normas de ações de reparo e uma nova tabela de classificação de
papel, com padrões definidos pela empresa.
A aquisição de conhecimento foi realizada com os quatro técnicos
responsáveis pela monitoração do processo durante os quatro turnos, para evidenciar
modificações das ações de reparo nos turnos diurnos e noturnos. Para cada um dos
técnicos foram aplicadas as técnicas de observação sem intervenção e depois
entrevistas concorrentes, solicitando que fossem justificada as ações de reparo. De
posse dos resultados das entrevistas, foram elencadas as ações de reparo e aplicada à
técnica de grade de repertórios, como mostrado na Tabela 1. A grade de repertórios
(Kelly 1955) é uma técnica de aquisição de conhecimento que relaciona problemas e
ações corretivas, solicitando ao agente que indique a eficiência destas ações. Os
valores que preenchem a tabela indicam a prioridade de aplicação da ação para
corrigir o indicador listado a cada linha (0 para baixa prioridade, 5 para mais alta
prioridade). A grade de repertório permitiu homogeneizar os procedimentos
corretivos e garantir maior cobertura ao modelo de domínio, uma vez que nem todas
as ações possíveis foram aplicadas durante as entrevistas realizadas. O resultado da
aplicação da técnica foi uma tabela única definindo as ações de reparo necessárias a
cada um dos cenários identificados no processo.
Paralelamente, foram entrevistados os laboratoristas (chefe e um dos
membros da equipe) responsáveis pela classificação do papel, somente nos turnos
diurnos. Neste caso foram aplicadas as técnicas de observação e entrevistas
concorrentes, seguidas de entrevistas estruturadas, onde os dados obtidos de
entrevistas anteriores são utilizados para planejar métodos indiretos de extração de
conhecimento. O objetivo era verificar a adequação dos padrões utilizados e de que
forma eram ajustados pelos laboratoristas. O resultado do processo foi um estudo e
redefinição dos padrões a serem utilizados na empresa.
O relatório do projeto de Gestão de Conhecimento descreve o mapeamento
dos insumos de conhecimento utilizados no processo de produção e a nova definição
dos padrões e controles de qualidade para a organização. Uma reengenharia das
tarefas dos trabalhadores de conhecimento responsáveis pela qualidade do papel
produzido (técnicos monitores do processo, laboratoristas de análise dos parâmetros
de qualidade do papel produzido e classificadores dos tipos de papel) permitiu
alinhar o controle do processo com as medidas de qualidade esperada. Como produto
maior, a organização apropriou-se do processo de controle de qualidade diminuindo
a fragilidade associada à dependência dos especialistas do processo.
para identificar e capturar o conhecimento em suas diferentes fontes. Os modelos
conceituais e formalismos de representação, mesmo quando estão desvinculados de
projetos de sistemas de informação e de conhecimento, oferecem opções para
documentação do conhecimento e sua apropriação.
Por sua vez, a construção de sistemas que apliquem conhecimento humano na
solução de problemas que envolvem alta perícia ainda requer técnicas e ferramentas
mais adequadas para a eliciação, modelagem e formalização do conhecimento do que
as disponíveis atualmente e continua impulsionando a pesquisa na área. A mudança
de abordagem da Engenharia do Conhecimento, acontecida nos anos 90, permite hoje
um melhor domínio no processo de engenharia destes sistemas, quando o
conhecimento envolvido não requer tratamentos de incertezas sofisticados, como
aqueles utilizados pelos sistemas das décadas de 70 e 80. Modelos de conhecimento
mais simples dão suporte a sistemas cuja qualidade e abrangência da solução é muito
inferior à humana, porém permitem a disseminação desse conhecimento a custos
aceitáveis. Dessa forma, um número cada vez maior de aplicações de sistemas de
conhecimento convive no dia a dia das empresas e dão fôlego a uma crescente
indústria de software dedicada a este segmento.Um exemplo disso e descrito logo abaixo.
Projeto de Gestão de Conhecimento para monitoração de processo
contínuo em indústria de papel
A produção de papéis filtrantes desenvolve-se através de um processo
contínuo que exige permanente monitoração dos indicadores de manufatura,
enquanto bobinas de papel são geradas à velocidade de 300 a 400 metros de papel
por minuto. Durante a produção, são monitorados os parâmetros de composição da
massa de celulose, umidade, calor, espessura, entre outras e realizadas ações
corretivas para manter o processo dentro do padrão definido. No final da produção, o
papel produzido é testado a intervalos regulares quanto à gramatura, umidade,
porosidade, direção das fibras, alvura, espessura, presença de marcas no papel. Os resultados desses parâmetros medidos em laboratório definem a classe do papel
produzido, de acordo com uma tabela padrão da indústria.
As deficiências identificadas no estudo deste processo mostraram (Dummer
2003):
Um pequeno número de técnicos tinham conhecimento do processo de
monitoração expondo a empresa a problemas com o turnover de recursos
humanos;
As ações de correção do processo eram realizadas de maneira ad hoc pelos
técnicos responsáveis, a empresa não tinha domínio sobre o processo de
monitoração;
Os padrões de classificação do papel produzido estavam desatualizados, a
definição da classe do papel produzido era uma decisão subjetiva do
laboratorista;
A qualidade do papel produzido mostrava-se muito abaixo do desejável,
gerando perdas de produto.
O projeto se desenvolveu em duas fases: a eliciação do conhecimento dos
técnicos de monitoração e laboratoristas, e a análise dos resultados para geração de
um conjunto de normas de ações de reparo e uma nova tabela de classificação de
papel, com padrões definidos pela empresa.
A aquisição de conhecimento foi realizada com os quatro técnicos
responsáveis pela monitoração do processo durante os quatro turnos, para evidenciar
modificações das ações de reparo nos turnos diurnos e noturnos. Para cada um dos
técnicos foram aplicadas as técnicas de observação sem intervenção e depois
entrevistas concorrentes, solicitando que fossem justificada as ações de reparo. De
posse dos resultados das entrevistas, foram elencadas as ações de reparo e aplicada à
técnica de grade de repertórios, como mostrado na Tabela 1. A grade de repertórios
(Kelly 1955) é uma técnica de aquisição de conhecimento que relaciona problemas e
ações corretivas, solicitando ao agente que indique a eficiência destas ações. Os
valores que preenchem a tabela indicam a prioridade de aplicação da ação para
corrigir o indicador listado a cada linha (0 para baixa prioridade, 5 para mais alta
prioridade). A grade de repertório permitiu homogeneizar os procedimentos
corretivos e garantir maior cobertura ao modelo de domínio, uma vez que nem todas
as ações possíveis foram aplicadas durante as entrevistas realizadas. O resultado da
aplicação da técnica foi uma tabela única definindo as ações de reparo necessárias a
cada um dos cenários identificados no processo.
Paralelamente, foram entrevistados os laboratoristas (chefe e um dos
membros da equipe) responsáveis pela classificação do papel, somente nos turnos
diurnos. Neste caso foram aplicadas as técnicas de observação e entrevistas
concorrentes, seguidas de entrevistas estruturadas, onde os dados obtidos de
entrevistas anteriores são utilizados para planejar métodos indiretos de extração de
conhecimento. O objetivo era verificar a adequação dos padrões utilizados e de que
forma eram ajustados pelos laboratoristas. O resultado do processo foi um estudo e
redefinição dos padrões a serem utilizados na empresa.
O relatório do projeto de Gestão de Conhecimento descreve o mapeamento
dos insumos de conhecimento utilizados no processo de produção e a nova definição
dos padrões e controles de qualidade para a organização. Uma reengenharia das
tarefas dos trabalhadores de conhecimento responsáveis pela qualidade do papel
produzido (técnicos monitores do processo, laboratoristas de análise dos parâmetros
de qualidade do papel produzido e classificadores dos tipos de papel) permitiu
alinhar o controle do processo com as medidas de qualidade esperada. Como produto
maior, a organização apropriou-se do processo de controle de qualidade diminuindo
a fragilidade associada à dependência dos especialistas do processo.
http://www.posc.org 5
Fornte : Int. J. Knowl. Eng. Manage., ISSN 2316-6517, Florianópolis, v. 2, n. 2, p. 1-35, mar./maio, 2013. 25
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